СМИ о нас.
СБ. Беларусь сегодня
До 600 звонков в день: как работает новый колл-центр «Минскводоканала»
05.01.2020
У палку кароткiх нумароў прыбыло. У ЦРП «Вадазбыт» УП «Мiнскводаканал» пачаў працу кол-цэнтр. Зараз усе пытаннi, звязаныя з заменай прыбораў улiку расходу вады, зверкай паказанняў, заключэннем дагавораў, налiчэннем i пераразлiкам платы за паслугi водазабеспячэння i водаадвядзення, можна вырашыць па кароткiм нумары 119. Новае падраздзяленне працуе ўсяго месяц, аднак спецыялiсты i спажыўцы ўжо ацанiлi яго перавагi. Падрабязнасцi даведалася карэспандэнт «Р».
Набiраю нумар 119. У адказ чую: «Вы патэ-лефанавалi ў кол-цэнтр «Мiнскводаканала». У мэтах паляпшэння якасцi абслугоўвання размова запiсваецца. Чым магу дапамагчы?» На гэтай фразе кладу трубку, таму што дапамога мне пакуль не патрэбна. А вось за падрабязнасцямi адпраўляюся ў кол-цэнтр. Тут званкi мiнчан i жыхароў Мiнскай вобласцi прымаюць пяць спецыялiстаў.
«Добры дзень. Слухаем вас. Назавiце, калi ласка, прозвiшча, адрас i кантактны тэлефон. Якое пытанне вас цiкавiць?» — прыкладна так пачынаецца кожная размова са спецыялiстам.
Кацярына Лапцёнак прымае званок. Чалавек хоча даведацца, калi чакаць кантралёра для зверкi паказанняў на лiчыльнiках вады. Кацярына прапануе ўзгаднiць дзень i час прыходу спецыялiста, афармляе заяўку. Яшчэ званок: грамадзянiн набыў кватэру, яму трэба перааформiць дагавор на аказанне паслуг водазабеспячэння i водаадвядзення. Ён удакладняе, у якi фiлiял звярнуцца, якiя дакументы падрыхтаваць.
Зрэшты, палова спажыўцоў, якiя дазванiлiся па адзiным нумары, адразу са спецыялiстам не размаўляюць. Таму што ў кол-цэнтры сiстэма адбору. Растлумачу. Спачатку па тэлефоне адказвае робат. Ён жа i сартуе званкi ў залежнасцi ад сiтуацыi. Патрэбна замена прыбора iндывiдуальнага ўлiку расходу вады — праграма «дамаўляецца» наконт гэтага, прапануе запiсацца на блiжэйшыя даступныя дату i час. Калi чалавек згодны — запiсвае яго. Да размовы з дыспетчарам справа можа i не дайсцi. Спажыўца цiкавяць разлiкi i налiчэннi — праграма пераключыць званок на спецыялiста. У любым выпадку той, хто патэлефанаваў, не застанецца без увагi.
Званкi мiнчан i жыхароў Мiнскай вобласцi прымаюць пяць спецыялiстаў.
Паслуга карыстаецца папулярнасцю: за дзень на лiнiю паступае да 600 званкоў. I гэта пры кругласутачнай працы службы. Кол-цэнтр працуе з 08:00 да 20:00 па буднях, а ў суботу — з 08:00 да 17:00.Начальнiк кол-цэнтра Анастасiя Шпак удакладняе: часцей за ўсё людзi звяртаюцца наконт заключэння дагавора на аказанне паслуг па водазабеспячэннi i водаадвядзеннi, налiчэнняў за камунальныя паслугi па вадзе, а таксама з нагоды выклiку спецыялiстаў для зверкi паказанняў лiчыльнiкаў або замены прыбораў.
Служба працуе ў тэставым рэжыме са жнiўня, таму ўжо можна прааналiзаваць яе эфектыўнасць. Так, стала прасцей кантраляваць сiтуацыю са зваротамi: вiдаць, колькi званкоў паступiла, столькі чалавек атрымалi дапамогу. Усё гэта адбiваецца на якасцi абслугоўвання.
Для насельнiцтва таксама адзiн вялiкi плюс. Цяпер не трэба шукаць кантактныя тэлефоны раённых цэнтраў па разлiках са спажыўцамi «Мiнскводаканала» (а ў Мiнску iх чатыры), дастаткова запомнiць кароткi нумар.
Пакуль жа новы кол-цэнтр прымае званкi. I развiваецца. У блiжэйшых планах — устанавiць сiстэму, якая будзе аўтаматычна тэлефанаваць на прапушчаны выклiк. Гэта значыць, з чалавекам, якi не дачакаўся адказу аператара, звяжуцца i ўдакладняць сутнасць яго звароту.